Od listopada 2013 roku Warszawa znana jest jako miasto, które nie zasypia, o czym świadczy dziesięciolecie funkcjonowania Miejskiego Centrum Kontaktu Warszawa 19115. Przez całą dobę, siedem dni w tygodniu, mieszkańcy mogą liczyć na pomoc miejskich konsultantów. Do dyspozycji są różnorodne sposoby kontaktu z urzędem – telefon, aplikacja mobilna, portal internetowy, e-mail czy czat.

Projekt Miejskiego Centrum Kontaktu Warszawa 19115 został zapoczątkowany w 2013 roku jako innowacyjne rozwiązanie w polskiej administracji publicznej. Do dziś uważane jest za model aktywnej komunikacji z obywatelami. Każdego roku centrum odwiedza wiele delegacji z Polski i zagranicy, które chcą czerpać inspiracje z warszawskiego systemu i organizacji pracy.

Za nami pierwsze dziesięć lat istnienia MCK Warszawa 19115, które obsłużyło ponad 5 milionów zgłoszeń, w tym ponad 2 miliony zapytań oraz ponad 3 miliony interwencji i pomysłów mieszkańców. Niemal 100 osób pracuje w centrum. Prawie tysiąc osób w biurach, urzędach dzielnicowych i jednostkach miejskich zajmuje się realizacją zgłaszanych spraw. Łączny czas telefonicznych rozmów przeprowadzonych przez konsultantów w ciągu ostatniej dekady to 195 926 875 minut.

Roczna liczba zgłoszeń stale rośnie. Najwięcej interwencji, ponad 45 tysięcy, zanotowano w lipcu 2019 roku, natomiast rekordową liczbę zgłoszeń informacyjnych (ponad 31 tysięcy) odnotowano w marcu 2022 roku.

Przez dziesięć lat funkcjonowania, potrzeby mieszkańców uległy zmianie. W roku pierwszym pełnym roku działania, czyli w 2014 roku, zgłoszenia dotyczące awarii i interwencji stanowiły 26% wszystkich zgłoszeń, natomiast zgłoszenia informacyjne to aż 71% kontaktów.

Obecnie zgłoszenia interwencyjne stanowią już 51% wszystkich zgłoszeń do Warszawa 19115, pytania mieszkańców to ponad 40%, a resztę stanowią zapisy na wizytę lub pomysły na usprawnienie przestrzeni miejskiej. Dane te świadczą o coraz większym zaangażowaniu mieszkańców w kształtowanie przestrzeni miejskiej i miejskich usług.

Analiza danych pokazuje też, jak przez ostatnie 10 lat zmieniły się nawyki społeczne. W roku 2014 z aplikacji korzystało 5,6% użytkowników, a w 2022 już 23,3%. Mimo że telefon pozostaje podstawowym środkiem kontaktu dla osób szukających informacji (91,6% zapytań), to aplikacja stała się głównym kanałem zgłaszania awarii i interwencji (43,7%).

Każdego roku wprowadzane są ulepszenia platformy Warszawa 19115. Dzięki stałym spotkaniom z mieszkańcami, wykładom dla uczniów szkół średnich, studentów i różnych organizacji, corocznej kampanii informacyjno-promocyjnej w listopadzie, Miejskie Centrum Kontaktu Warszawa 19115 staje się coraz bardziej rozpoznawalne. Badania Barometru Warszawskiego wykazały, że w 2016 roku o centrum słyszało 21% mieszkańców, w 2018 – 38%, a w 2023 już 61% mieszkańców stolicy.